Gérer la réputation de son entreprise rime avec un maître mot : l’anticipation. Car une fois partis, la rumeur et le bad buzz sont des mécaniques infernales qui sont très difficiles à stopper ou à inverser.
On pourrait résumer la chose ainsi : la crise la mieux gérée est celle qui n’existe pas ! Alors pour éviter au maximum ces atteintes à la réputation de votre organisation, suivez ces quelques conseils prodigués par l’équipe de Lisa Wyler Communication.
Anticiper les points de votre activité qui peuvent poser problème
La toute première démarche à effectuer dans une stratégie de protection de la réputation de votre marque ou de votre organisation va consister en un passage à la loupe de tous les points susceptibles de créer une réaction, ou qui contiennent un risque intrinsèque. Par exemple, une entreprise qui travaille dans le secteur de l’élevage doit tenir compte du fait que désormais, la maltraitance envers les animaux est un sujet hautement sensible. Il faut alors devancer le risque en passant à la loupe tout ce qui pourrait prêter à critique ou pire. Cet examen attentif au sein de l’entreprise comporte deux bénéfices :
- Il permet de poser clairement le risque, et soit de corriger ce qui peut poser problème, soit de construire un argumentaire qui rassurera les publics concernés.
- De la même manière, il faudra insister dans le discours de l’entreprise sur les points où votre organisation est exemplaire, ou va au delà des normes et des pratiques positives attendues. Vous construisez ainsi un discours positif pour votre entreprise.
Connaître ceux qui peuvent nuire à votre réputation
Dans cette démarche d’anticipation, établir une cartographie des parties prenantes de votre entreprise est un passage obligé pour protéger votre réputation. Par parties prenantes, on entend chaque groupe ou communauté sur lequel votre activité a un impact. Ceci inclut vos clients, vos salariés, vos partenaires, mais aussi, selon votre activité : les pouvoirs publics, les ONG, des syndicats professionnels … Vous trouverez de très bons exemples de cartographies dans les sections RSE des entreprises pour vous en inspirer. Une fois ces parties prenantes identifiés, examinez et analysez leurs attentes, leurs interrogations, leurs objections potentielles. Quelle réponse pouvez-vous y apporter ? Là encore, la construction d’éléments de langage adaptés par cible identifiée sera utile. Vous pouvez également construire une relation positive en informant certains de ces groupes. Les relations presse et une présence médiatique régulière sont un excellent moyen pour nourrir cette communication.
La veille : élément clé de la gestion de réputation
La veille est un élément incontournable dans un dispositif de gestion et de protection de la réputation. A minima vous pouvez utiliser le principe des alertes Google, pour détecter une bonne partie de ce qui se dit sur votre entreprise ou sur votre secteur et ses acteurs. Cela a l’avantage d’être gratuit, mais ce n’est pas du tout exhaustif. Des outils comme Talkwalker sont très utiles, pour aller plus loin et avoir des résultats liés aux blogs et aux réseaux sociaux. Pour les entreprises qui peuvent y consacrer plus de moyens, il existe des outils de veille plus poussés, comme Cision, ou Aday, et des agences spécialisées, comme notre partenaire Digital Insighters. Grâce à cette veille vous serez capable de savoir tout ce qui se dit sur votre organisation, mais aussi sur tout votre secteur d’activité.
Occuper tous les terrains du risque réputationnel
Entre les avis Google, les différents réseaux sociaux et les médias, rester replié sur soi est la meilleure des mauvaises attitudes à adopter. Etre présent sur les réseaux sociaux où se trouvent les différentes parties prenantes « à risque » est une bonne pratique. Vous pourrez y détecter une attaque ou un buzz en direct. Et si vous avez observé les points précédents, vous ne serez pas pris au dépourvu. Vous pourrez aussi y communiquer régulièrement des informations et faire acte de transparence et d’ouverture.
Bien évidemment, selon la nature de vos activités et la sensibilité des sujets, l’accompagnement par une agence spécialisée en communication de crise sera sécurisant. Mais ne pas être sur le terrain revient à ne pas exister. Ne pas répondre aux internautes entraîne un soupçon de manque de transparence. Mieux vaut éviter cela. Cette attitude d’écoute, de dialogue et d’ouverture ira forcément au bénéfice de votre réputation. Même si aucune crise ne survient !